Można budować wizerunek marki przedsiębiorstwa, jak i wizerunek osobisty, który zresztą może być, z prowadzonym przez tę osobę biznesem, mocno powiązany. Jakie podejście do budowania wizerunku uważam za kompletny bullshit?

Wizerunek to logo i kolory

Jeśli tak definiujesz wizerunek twojej marki, to znaczy, że o wizerunku nie wiesz prawie nic. Logo i kolory to tylko szczyt góry lodowej, u której podstaw znajdują się przede wszystkim relacje. Twoje relacje nie tylko z klientami, ale również z twoim zespołem, pracownikami, partnerami, z którymi współpracujesz. Jeśli koncentrujesz się jedynie na wizerunku, jaki masz wśród klientów, nie szanując potrzeb swoich pracowników, możesz się mocno zdziwić, kiedy ci ostatni dadzą upust swojemu rozgoryczeniu publicznie. Jak myślisz, po czyjej stronie opowiedzą się wówczas klienci? Twój wizerunek to spełnianie obietnic, jakie składasz, to spójność z komunikacją, jaką prowadzisz i sposób, w jaki radzisz sobie w sytuacjach kryzysowych, które są niemal nieuniknione.

Musisz pokazywać się tylko z najlepszej strony

Przekonanie, że marka, człowiek powinni pokazywać się tylko z najlepszej strony, prowadzi do tego, że często wolimy zamiatać pod dywan, niż przyznać się do popełnionych błędów. Dopóki to zamiatanie nie zostanie wyłapane przez odbiorców, może być jeszcze całkiem znośnie. Gorzej, jeśli czujni klienci odkryją nasze wpadki i wyciągną je w publikacjach na forach czy mediach społecznościowych. Każdy z nas jest człowiekiem i popełnia błędy, przyznanie się do nich i działanie w kryzysach może wręcz zwiększyć zaufanie klientów, którzy docenią właściwe postępowanie w trudnych chwilach.

W końcu prawdziwi fani są na dobre i na złe. A niejeden kryzys udało się przekuć w zwiększone zaangażowanie wokół marki.

Podczas kryzysu w Green Cafe Nero prezes sieci miał odwagę w materiale wideo przeprosić klientów i zapowiedzieć zmiany, jakie wdroży, aby sytuacja z zatruciem pokarmowym nie miała więcej miejsca. Takie zachowanie spotkało się z bardzo dobrym odbiorem.

Najważniejsze jest pierwsze wrażenie

Pierwsze wrażenie ma oczywiście duże znaczenie, ale równie ważne jest to, co dzieje się potem. A niektórzy nawet lubią powtarzać nieco kolokwialne określenie, że nie ważne, jak zaczynamy, ważne jak kończymy. I tak, jeśli w procesie sprzedaży ważne jest tylko, aby
nakłonić do zakupu i w tym celu malujemy trawę na zielono i jesteśmy przemili. A kiedy pozyskamy klienta, zapominamy już o powiedzeniu „klient, nasz pan”, to naprawdę możemy wiele stracić. To przede wszystkim ci, którzy są z nami na co dzień powinni być szczególnie doceniani.

Jeśli nie chcemy, aby nasza relacja z klientem zmieniła się w stare, dobre małżeństwo, w którym wizerunek tej dziewczyny, czy chłopaka, którymi byliśmy zachwyceni, kiedy umawialiśmy się na pierwsze randki, zamienia się w rozgoryczenie, musimy dbać o doświadczenia klienta podczas każdego kolejnego zakupu, każdej wizyty w naszym klubie. Nawet podczas rozstania powinniśmy zadbać o wizerunek, zawalczyć jeszcze, kiedy chce nas zostawić. Być może ujmiemy go naszymi staraniami i jednak zostanie z nami na dłużej.

Musisz się zmienić

W jednym z filmów, w którym Sandra Bullock gra spin dotorkę, pada tekst – to nie człowieka zmienia się do narracji, tylko narrację dostosowuje się do człowieka.
To podejście mówi całą prawdę o dobrym public relations. Nie zmienisz człowieka na siłę, ale możesz zmienić historię wokół niego, odnaleźć szanse w jego mocnych stronach. Ślepe zmienianie się w kogoś, kim nie jesteś, jest gwałceniem autentyczności i utratą własnych atutów.
Nie musisz wcale być kolejną Chodakowską, nie musisz ślepo kopiować komunikacji
konkurencyjnego klubu. Im bardziej będziesz sobą, im bardziej oryginalnie będziesz mówił o swojej marce, tym masz więcej szans na to, że zauważą cię na rynku.

Budowania wizerunku najlepiej uczyć się od znanych ludzi

To złudne, że ci, którzy są na językach, wiedzą, jak uczyć innych budowania wizerunku. Za nimi często stoją specjaliści, spece od PR-u, tzw. ghostwriterzy, piszą za nich teksty i dbają o to, aby wy- padli jak najlepiej. O tym, że bycie rozpoznawalnym nie jest jednoznaczne z byciem dobrym nauczycielem i na odwrót, nie każdy trener od wizerunku musi być znaną postacią, wiemy nie od dziś. Jedni mają taką potrzebę, inni nie i jak to się mówi, czasami „krowa, która dużo muczy, mało mleka daje”.

Ten tekst jest oczywiście subiektywnym poglądem autorki i nie musisz, a nawet nie powinieneś uznawać każdego zdania za prawdę absolutną. Możesz wziąć z tego dla siebie tyle, ile chcesz i iść własną drogą. Tego ci serdecznie życzę, własnej autentycznej, spójnej
ścieżki w budowaniu wizerunku własnej marki.

Autor: Magdalena Rodak-Dębowska
Artykuł ukazał się w wyd. 4/2020 Magazynu Fitness Biznes
Fot. Sebastian Pena Lambarri/ Unsplash

Przeczytaj też Kiedy komunikacja marketingowa robi robotę

Artykuł 5 bullshitów o budowaniu wizerunku pochodzi z serwisu Fitness Biznes - Portal B2B branży fitness.

Szanowni Państwo,

w tej niezwykle trudnej dla wszystkich sytuacji, mając na uwadze konieczność angażowania się jak największej ilości społeczeństwa w działania dotyczące niesienia pomocy potrzebującym, zarówno skrajnie zmęczonemu narażającemu swoje zdrowie i życie personelowi medycznemu Szpitala Jednoimiennego im. Strusia w Poznaniu oraz oraz Szpitala w Bolesławcu z Odziałem Chorób Zakaźnych, jak również wszystkim
osobom wymagającym opieki i pomocy, Myorganiq Sp. z o.o. operator sieci klubów fitness ORGANIC FITNESS uruchamia projekt o nazwie ANTYKRYZYSOWA #TarczaOrganic, czyli zespół działań i wydatków, które przeznaczy w powyższych celach i wspomoże Tarczę
Antykryzysową Rządu RP.

Od wtorku 24.03.2020 r. do końca kwietnia (w zależności od rozwoju sytuacji) zaczniemy przeznaczać 50% swoich przychodów pochodzących z aktywnych karnetów oraz przychodów z kart sportowych na pomoc wskazanym szpitalom oraz oczekującym pomocy ludziom dotkniętych kryzysem z powodu epidemii COVID-19 w Polsce.

Szanowni Państwo, każda złotówka obrotu gospodarczego dla polskiej gospodarki jest na wagę złota. Co więcej, każda złotówka tego obrotu to złotówka mniej ze środków TARCZY ANTYKRYZYSOWEJ Rządu RP. Pomagamy ograniczyć wydatki Rządu, aby przekierować je tam, gdzie można nieść jeszcze bardziej potrzebną pomoc – do szpitali i służby zdrowia.
Dla przykładu branża fitness to obecnie ponad 2500 klubów fitness. Jest to jednocześnie jedna z najbardziej dotkniętych wprowadzeniem stanu epidemicznego branż w Polsce.

Właściwie pozbawiona przychodów poprzez nakaz wstrzymania działalności stacjonarnych klubów fitness. Ale możemy zrobić coś, co da impuls innym branżom. Mamy ok. 3 miliony Polaków ćwiczących w klubach fitness – dziś część z nich będzie z nami ćwiczyć online. Sieci fitness konsolidują się, tworzy się silna reprezentacja branżowa, wkrótce nasza działalność przeniesie się do Internetu, gdzie z pomocą tych 3 milionów klubowiczów możemy bardzo mocno wesprzeć nas wszystkich w walce z groźną epidemią koronawirusa.

3 miliony osób to możliwy przychód na poziomie ok. 300 mln PLN. Prawdopodobnie gdyby wszyscy przekazali 50% swojego przychodu na walkę z epidemią, co miesiąc 150 mln PLN mogłoby trafić do miejsc, gdzie środków finansowych, ale również zaopatrzenia
brakuje i potrzeba najbardziej. Dlatego Organic Fitness chce dać impuls dla wszystkich przedsiębiorców z różnych branż polskiej gospodarki.

Ale pieniądze to nie wszystko – w zdrowym ciele zdrowy duch – to powiedzenie nabiera teraz szczególnego znaczenia. Budowanie i utrzymywanie odporności organizmu na odpowiednim poziomie pomoże w możliwie najmniej uciążliwy sposób poradzić sobie w walce zarówno z zakażeniem, jak i w najmniej objawowym wyjściu z choroby. Dbajmy zatem o odpowiednią dietę w czasie kwarantanny, o kondycję fizyczną i odpowiednie dotlenienie organizmu. Będziemy to robić codziennie – ponieważ jednym z filarów ORGANICZNEJ TARCZY ANTYKRYZYSOWEJ jest edukacja i informacja.

Skupiona wokół projektu społeczność dzień w dzień otrzymywać będzie najważniejsze
wskazówki dotyczące utrzymywania kondycji i odporności na okres epidemii. Dzięki inicjatywie branża utrzyma dużą część miejsc pracy, wynagrodzi swoich pracowników, zapewni im stabilizację ekonomiczną – czym wspomoże mocno gospodarkę, ponieważ pracownicy dokonają ponownej dystrybucji tych środków finansowych na rynku – czyli pomaga utrzymać kolejne branże.

Gospodarka to sieć naczyń połączonych. Aktywność gospodarcza i inwestycje dziś – będą miały kolosalne znaczenie w walce z nadchodzącym kryzysem jutro. Każda złotówka jaką, jako branża fitness wypracujemy pomoże przekierować środki pomocowe najważniejsze – strategiczne ze względu na bezpieczeństwo Polaków tam, gdzie są najbardziej oczekiwane.

Szanowni Państwo – ANTYKRYZYSOWA #TarczaOrganic to nasza odpowiedź na apel o pomoc. Każdy może jej udzielić. W dowolny znany mu sposób. Liczymy, że osoby aktywne fizycznie chociaż w części zechcą w ową pomoc się włączyć. Jesteśmy tego pewni. Dla uniknięcia jakichkolwiek podejrzeń – my nie zarobimy, nie wzbogacimy się, ale utrzymamy nasze przedsiębiorstwa i zapewnimy pracownikom, których jest w branży tysiące, elementarne ekonomiczne bezpieczeństwo. Co więcej, wesprzemy gospodarkę, szpitale i osoby poszkodowane finansowo – pomagając Rządowi jak potrafimy przetrwać najtrudniejszą od dziesięcioleci sytuację w Polsce i na świecie.

Liczymy na udostępnianie naszej inicjatywy, propagowanie wszelkich akcji niesienia pomocy w tych trudnych czasach – dawanie przykładu, że nie ma na co czekać – ale należy podjąć TARCZĘ i zacząć działać. Apelujemy do wszystkich przedsiębiorców, którzy mają możliwość niesienia pomocy innym potrzebującym aby włączali się w akcję ANTYKRYZYSOWA #TarczaOrganic – w grupie siła.

Zarząd Myorganiq Sp. z o.o.

Źródło: materiały prasowe

Artykuł Antykryzysowa #TarczaOrganic pochodzi z serwisu Fitness Biznes - Portal B2B branży fitness.

Drogi Kliencie,
minął tydzień od kiedy nasze kluby zostały zamknięte. Chciałbym “zabrać” kilka minut z Twojego czasu i poprosić o przeczytanie tego co chciałbym Ci powiedzieć. Na początku chciałbym Ci bardzo podziękować za słowa wsparcia i zrozumienia jakimi nas obdarzyłeś przez ostatnie dni. Gdyby nie one – pewnie nie udałoby nam się tak szybko stanąć na nogi i trwalibyśmy w szoku i niedowierzaniu dłużej. Nie pozwoliłeś Drogi Kliencie nam zapomnieć, dlaczego kochamy tę robotę.

Jesteśmy dla Ciebie w klubach, a jak kluby są nieczynne to jesteśmy dla Ciebie na tyle, ile możemy w innych formach kontaktu. Jestem dumny z naszego zespołu, z tego jak błyskawicznie odnalazł się w zupełnie nowej sytuacji po to, żeby zadbać o Ciebie.
Nim przejdę do podsumowania naszych działań chciałem napisać kilka słów o emocjach.
Pierwszy klub przy Lea powstał 12 lat temu (w maju są jego urodziny;))
Odwiedzałem w zeszłym tygodniu nasze kluby, żeby posprawdzać, czy wszystko jest ok. Trafiłem w końcu na Lea 213…

Przez te 12 lat nigdy będąc w tym klubie nie czułem się tak …dziwnie, smutno – taki przytłoczony.
Jak byłeś Kliencie to wiesz, jak wygląda ten klub: jest kolorowy, czasem może wydawać się krzykliwy … Tym razem jednak taki nie był…był pusty, cichy – pomimo, że jego wnętrze nie zmieniło się przez ostatni tydzień. Dało mi to do zrozumienia, że bez Ciebie Kliencie, bez zespołu który tam pracuje, bez gwaru rozmów, śmiechu …ten klub jest po prostu smutny.
Trzymam mocno kciuki, żeby jak najszybciej był znowu taki jak przez ostatnie 12 lat, a Ciebie Kliencie proszę zostań w domu!

Wiem ze to trudne, że to nowa sytuacja, że nasze życia wyglądały inaczej. Każdemu jest z tym ciężko, ale im bardziej się do tego przyłożymy tym efekty przyjdą szybciej i będziemy znowu wolni;)!

Teraz pokrótce podsumuje działania, które zrealizowałyśmy przez ostatnie 7 dni:
– uruchomiliśmy jako pierwsi w tym tygodniu live stream z zajęciami fitness – cieszę się, że są tak popularne!
Pierwszą niedzielny transmisje oglądało w jednym momencie ponad 600 osób!
Nasze treningi zostały odtworzone już ponad 100 tysięcy razy. Dziękujemy!

– uruchomiliśmy konsultacje online z instruktorami siłowni
– nagraliśmy i publikujemy filmy edukacyjne z Pawłem Głuchowskim- znanym trenerem i szkoleniowcem
– dbamy też o kluby. Nasz zespół ds. technicznych dopieszcza kluby, żeby były gotowe na Twój powrót i lepsze niż kiedykolwiek. Kluby są doczyszczane, wszelkie usterki usuwane, ozonowane. Dodam, że zespół, który to realizuje robi to z własnych chęci.
– dokończyliśmy prace nad powiększeniem klubu Solvay Park – klub powiększony o 600 m2. Jest gotowy i czeka z niecierpliwością, żeby Cię przyjąć
– doposażamy kluby w nowe maszyny (kupione już wcześniej)
– stworzyliśmy nowe strefy w klubie na Bratysławskiej – Shaper, powiększyliśmy strefę cross
Ale….poza staraniami, żeby zadbać o Ciebie Kliencie, poświęcamy się, żeby pomóc innym – na tyle ile możemy i tam, gdzie możemy.
Wiesz… tak to działa: Ty wspierasz nas, my wspieramy dalej.

To co udało nam się zrealizować lub będzie realizowane w przyszłym tygodniu:
– wspieramy seniorów z Domu Spokojnej Jesieni – zawieziemy im 150 litrów płynów do dezynfekcji (z naszych zasobów), karty, szachy, 2 telewizory i rower pionowy stacjonarny
– wsparliśmy Polaków wracających z zagranicy. Zawieźliśmy 1890 butelek wody (z naszych zasobów w klubach) na granice w Cieszynie oraz do Szpitala Miejskiego w Cieszynie
-wspieramy Szpital Uniwersytecki w Krakowie przez dostawę 150 litrów płynów do dezynfekcji (z naszych zasobów)
– doceniamy lekarzy i pielęgniarki oraz pozostały personel Szpitala Miejskiego w Rudzie Śląskiej

– przekazujemy 500 trzymiesięcznych karnetów do Smart Gym bezpośrednio do działu zarządzania zasobami ludzkimi w szpitalu w Rudzie Śląskiej
-wspieramy inne kluby fitness, które nie maja zasobów na prowadzenie zajęć fitness live – chcemy im udostępniać prawa do transmisji naszych zajęć, żeby ich Klienci też byli zadowoleni
– w przyszłym tygodniu uruchamiamy sprzedaż naszych gadżetów firmowych – 20% obrotu przekazujemy na szpital MSWIA w Warszawie.
I nie planujemy na tym spocząć!

Przyszedł czas na najtrudniejszą część tego listu.
Pomaganie jest czymś cudowny. Daje taki ogrom dobrej energii i pozytywnych emocji.
Z drugiej strony są takie momenty, że też trzeba samemu poprosić o pomoc.
Ja napisze krótko: Kliencie potrzebuję Twojej pomocy!
Potrzebuje firma, żeby zadbać o zespół ludzi, którzy tworzą kluby Fitness Platinium i Smart Gym.

Proszę Cię Kliencie o trzy rzeczy. Wszystkie są dobrowolne i zrób, jak uważasz. Każdą decyzję szanuję. Nie namawiam – proponuję i proszę.
Pierwsza rzecz: potrzebuję Twojej pomocy, żeby pójść po pomoc dalej – do Rządu.

Przygotowaliśmy petycję pokazującą jak kluby fitness są ważne dla społeczeństwa i proszę poświęć kilka chwil, żeby ja podpisać. Twój podpis jest argumentem ze my (Ty, Pracownicy, ja) jesteśmy potrzebni i chcemy, żeby branża fitness przetrwała ten kryzys.

Link do petycji: https://secure.avaaz.org/…/prezes_rady_ministra_ma…/details/

Druga rzecz: dokonaliśmy automatycznego zawieszenia wszystkich karnetów o czas zamknięcia klubów. Uważam, że tak należy, bo nie świadczymy usługi.
Cześć z Klientów zasugerowała, że chciałaby odwiesić karnet więc z wdzięcznością wychodzimy naprzeciw.
To o co chciałbym Cię prosić, jeżeli masz ochotę nas wesprzeć to o „odwieszenie” zawieszenia karnetu. Dla Ciebie to być może niewielka kwota. Dla nas teraz każda złotówka się liczy, bo zostaliśmy bez jakichkolwiek przychodów.

Całą czynność wykonamy za Ciebie. Jak to zrobić?
1. Wystarczy, że pod tym postem (listem) lub w wiadomości prywatnej na Facebooku napiszesz #odwieszamkarnet, a my zajmiemy się jego odwieszeniem.
2. Możesz również zalogować się na swoim koncie w Panelu Klienta i odwiesić karnet samodzielnie.
Ostatnia rzecz to podreperowanie naszego budżetu. Tutaj ponownie część Klientów wskazała, że chciałby mieć możliwość płacenia za usługi online.

Proszę, jeżeli masz możliwość nas wesprzeć, żebyś zainwestował w karnet o nazwie #trenujwdomu (19,90 za 7 dni). Karnet będzie Cię uprawniał do korzystania ze specjalnych zajęć fitness live.
Są to specjalne zajęcia fitness do zamkniętej grupy odbiorców, zajęcia prowadzą Twoi ulubieni instruktorzy. Treningi te będą publikowane tylko w zamkniętej grupie i nigdzie poza nią. Chcemy w ten sposób odwdzięczyć się za Twoje wsparcie dla naszych Pracowników.

Karnet #trenujwdomu przeznaczony jest dla osób, które mają ochotę dorzucić cegiełkę do naszego przetrwania na rynku. Karnety w sprzedaży pojawią się od przyszłego tygodnia.
Bezpłatne zajęcia online zostają bez zmian.
Kliencie, będę naprawdę wdzięczny, jeżeli przychylisz się do moich próśb.
Pozdrawiam Serdecznie,
Bartek Gibała

Źródło: profil Platinium Fitness na Facebooku
Fot. archiwum Platinium Fitness

Artykuł Platinium Fitness w czasach epidemii pochodzi z serwisu Fitness Biznes - Portal B2B branży fitness.

Nieumiejętna komunikacja z niezadowolonym klientem w mediach społecznościowych może pogłębić kryzys wizerunkowy spowodowany negatywnymi komentarzami pod adresem firmy. Eksperci ds. komunikacji kryzysowej zapytani przez PRoto.pl o najlepszą reakcję rekomendują bezpośredni, prywatny kontakt z klientem i odsunięcie na bok emocji.

Na początku 2018 roku w mediach społecznościowych doszło do kilku poważnych kryzysów wizerunkowych. Pierwszy z nich dotyczył pensjonatu Willa Karpatia. Przedstawiciele facebookowej strony pensjonatu w obraźliwy sposób odpowiedzieli na negatywną opinię dodaną przez jedną z niezadowolonych klientek. Kobieta została porównana przez nich do ostatniego żebraka, zarzucono jej organizowanie libacji, a o jej alkoholowych preferencjach miało świadczyć zdjęcie profilowe z czerwonym nosem. Publiczną dyskusję przedstawicieli obiektu z niezadowoloną klientką szybko nagłośnili internauci, a to wywołało lawinę kolejnych negatywnych opinii publikowanych w sieci na temat Willi Karpatia.

– Właścicielka obiektu wydała trzy oświadczenia w tej sprawie, przeprosiła za zaistniałą sytuację i powiedziała, że zamierza zakończyć współpracę z osobą, która odpowiadała za komunikację w mediach społecznościowych. W międzyczasie do sieci wyciekło nagranie rozmowy telefonicznej właścicielki, które mogło podawać w wątpliwość szczerość pierwszego z jej oświadczeń. Ostatecznie kobieta poinformowała, że nie będzie już więcej publicznie komentować tej sprawy, ponieważ niezadowolona klientka postanowiła skierować ją do sądu – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Paulina Piotrowska, młodszy redaktor portalu branżowego PRoto.pl.

Internauci odkryli też podobną historię, której bohaterem był inny górski pensjonat Gościniec Graf. Jego przedstawiciele już od kilku miesięcy w obraźliwy, a nawet wulgarny sposób odpowiadali na negatywne opinie klientów. To także spotkało się z dużą krytyką w sieci.

– Właściciele wydali oświadczenie. Powiedzieli, że próbują ustalić, kto odpowiada za publikowanie tych negatywnych odpowiedzi i poinformowali, że prawdopodobnie jest to mężczyzna, który miał zajmować się komunikacją w internecie, natomiast nie mogą się do niego dodzwonić. Przeprosili za całą sytuację i powiedzieli, że pracują nad usuwaniem tych obraźliwych odpowiedzi z sieci – opisuje Paulina Piotrowska.

W nieumiejętny sposób na problemy we współpracy z jedną z blogerek zareagował też sklep internetowy Doczepiane.pl. Na Facebooku zorganizował konkurs, w którym  zadaniem było przygotowanie kreatywnego komentarza na temat influencerki, która nie wywiązała się ze współpracy z firmą. Pod postem przedstawiciele sklepu zamieścili kopie e-maili wymienianych z blogerką.

– Pod wpisem zaczęły się pojawiać zarówno wierszyki konkursowe, jak i opinie internautów, którzy krytykowali markę za ten pomysł. Eksperci ds. komunikacji w rozmowie z PRoto.pl podkreślili, że sklep zachował się bardzo nieprofesjonalnie i w sytuacji, kiedy dochodzi do takiego spięcia między marką a influencerem, z którym ta współpracuje, należy rozwiązać je w cztery oczy, a nie na forum publicznym – mówi Paulina Piotrowska.

Natomiast w sytuacji, kiedy marka spotyka się z krytyką ze strony niezadowolonych klientów, należy odłożyć emocje na bok i odnieść się do problemu w sposób merytoryczny.

– Najlepiej taką dyskusję kierować do rozmowy prywatnej i pod żadnym pozorem nie należy obrażać niezadowolonych klientów, nawet jeżeli nie zgadzamy się z ich argumentami – dodaje Paulina Piotrowska.

Źródło: agencja informacyjna NEWSERIA

Artykuł Kryzys z niezadowolonym klientem w roli głównej pochodzi z serwisu Fitness Biznes - Portal B2B branży fitness.